Las quejas, cuando se venden servicios, siempre están a la orden del día por parte de los clientes. Cuando menos te lo esperas recibes una llamada o te pautan una cita para manifestar su descontento por los productos que están recibiendo por parte de la empresa a la que representas.
En este caso, lo más importante es mantener la calma, pensar en todo momento que no es contigo y sobre todo recordar que tú eres solo el representante de una organización y así es como te ven.
Por esta razón, Vida Profesional te presenta las cinco técnicas para ganarte al cliente y manejar la situación de la mejor manera posible:
1- Deje que el cliente ventile su queja.
Toma la queja como un insumo (Dato), el cliente quiere primero expresar sus sentimientos y después que le resuelvan su problema. Si escuchas y no te pones a la defensiva, ni interrumpes, ni discutes, las emociones negativas de este desaparecerán.
2- Exprese empatía con el cliente.
Debido a que el cliente no puede gritar para siempre, una expresión de compresión funciona para que este perciba que hay alguien que se ocupe del él/ella. La empatía, siempre incluye decir "Lo lamento”, después de haber oído y antes de proponer cualquier solución.
3- Comience a actuar para resolver el problema.
Primeramente comienza a clarificar con el cliente la situación mediante la utilización de preguntas adecuadas, tales como: Puedo entender ¿Qué fue lo que ocurrió? Recopila los datos aun cuando el cliente se esté quejando, es importante que tomes en cuenta todos los hechos. Una vez recopilada toda la información, nuevamente chequea toda la situación.
4- Ponte de acuerdo en un camino a seguir.
Busca opciones y después ayuda al cliente a elegir las mejores. Esto resolverá los conflictos mucho antes y tus clientes quedaran más complacidos. Esto permite al cliente concentrarse en la opción y no en el conflicto.
5- Haz seguimiento.
Una vez establecido el plan de acción, haz seguimiento del mismo, y mantén al cliente informado del desarrollo de la solución.
Existen clientes difíciles pero puedes hacer que la relación con ellos sea más fácil. Nunca te pongas al nivel de ellos, solo escucha y plantea soluciones.